Работа с персоналом в тире. Повышение лояльности клиентов

Основное влияние на посетителя оказывают именно сотрудники тира. Имидж аттракциона, его способность удерживать клиентов во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая политика и выкладка товара в витринах, хамство и невоспитанность инструкторов нередко сводят на нет все усилия предпринимателя.

Не секрет, что розничные торговые сети, особенно крупные, сегодня испытывают большие трудности с персоналом. С одной стороны, сотрудники большинства магазинов не готовы к эффективным продажам (сказывается «совдеповское» воспитание, типичное для всех нас). С другой стороны, сами ритэйлеры зачастую не придают особого значения обучению и мотивации своих продавцов, считая их третьесортной «рабсилой», обучать которую невыгодно, т.к. торговый персонал большинства магазинов очень часто меняется. В то же время, хорошо обученный и мотивированный персонал — одна из важных составляющих успеха любой торговой точки. Поэтому в наших условиях предприниматель нередко вынужден учить инструкторов тира не только техническим нюансам эксплуатации арбалетов и луков, но и культуре общения с покупателями.

Искусство общения с клиентами предполагает, что инструктор должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом инструктора. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что на инструкторах должна быть надета входящая в комплект поставки стилизованная форма, и то, что она всегда должна быть чистой и поглаженной. Одежда должна выделять инструктора среди клиентов, а также, сама по себе привлекать внимание к аттракциону. Ее желательным дополнением является бирка или значок с именем и фамилией продавца. Клиенты всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала.

Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически, хорошими манерами. Приветливость инструктора вызывает чувство симпатии к нему. Многие клиенты по этим признакам судят о способности инструктора хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые сотрудники всегда пользуются благожелательностью у клиентов. Обо всем этом инструктор должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда клиента, как правило, не ускользает любая мелочь. 

Большинство опытных предпринимателей выделяют такие качества успешных инструкторов, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность установить контакт с покупателем. При подборе персонала знание оружия или навыки стрельбы считаются второстепенным требованием. Это желательное условие, но не обязательное. Этому большинство предпринимателей готовы научить сотрудников уже в процессе работы. Главное — владение искусством общения.

Психологи дополняют профессиональный портрет работника сферы торговли и услуг рядом психофизиологических требований (см. табл.).

Общительность — основное профессиональное качество инструктора. Однако она не должна переходить в навязчивость или угодливость. Хороший инструктор не только умеет легко и непринужденно вступать в разговор с клиентом, но и способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение.

Функции инструктора при общении с клиентом

Возможно, вы обратили внимание, что в перечне типичных высказываний из п.1 (Вопросительное поведение) отсутствует классическое «Хотите пострелять?». И это не случайно. Инструктору нужно четко уяснить основное правило — клиент должен вначале заинтересоваться услугой или товаром. И здесь проходит очень тонкая грань, которую необходимо постараться прочувствовать.

Возьмем пример из розничной торговли: многие посетители приходят в магазин «просто посмотреть»: увидеть новинки, прицениться, помечтать... У них нет намерения совершить покупку «здесь и сейчас». Им нужно предоставить возможность знакомиться с товарами самостоятельно и лишь в случае необходимости демонстрировать соответствующие образцы. Навязчивая фраза «Что вас интересует?», заданная с требовательно-нетерпеливыми интонациями в голосе, отпугнет этих людей от вашего магазина надолго. И в будущем, уже «созрев» для приобретения понравившегося товара, они вряд ли захотят снова придти туда, где навязчивые продавцы чуть ли не хватают за локти посетителей с требованием совершить покупку! Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал.

Но еще хуже навязчивости — полное пренебрежение к посетителю, который не собирается совершать покупки. Бывает так, что заходишь в модный бутик, продавец мгновенно «одевает» широкую фальшивую улыбку: «Что вас интересует?». Но стоит сказать, что ты зашел просто посмотреть — и все: к тебе поворачиваются спиной. Ты — пустое место; ты меньше чем ничто... Этого нельзя допускать ни в коем случае! Ведь за фразой «Просто посмотреть» кроется защитная реакция клиента, который еще не решил для себя нужны ли ему предлагаемые товары или услуги, тем более, что они для него новые, неизвестные. Но! Человек уже проявил интерес! И зачастую «разговорив» посетителя, его можно превратить в довольного и благодарного клиента который еще не раз придет к вам за интересными впечатлениями и приятными эмоциями.

Инструктор должен знать, что в этом смысле мужчины более «трудные» покупатели, чем женщины. Они не любят показывать, что они чего-то не знают или не умеют, особенно, когда рядом есть кто-то из знакомых и близких. Наверное, многие наблюдали такую ситуацию: если мужчина заблудился (например, в незнакомом городе) то, вместо того, чтобы остановиться и спросить дорогу у прохожих (потратив на это 2 минуты), он готов часами колесить по городу, чтобы «самому» найти дорогу к искомому объекту. При этом он будет доказывать, что у него превосходная зрительная память и знание маршрута, а плутание по городу вызвано недоработкой городских служб сделавших «дурацкую» схему движения. Стрельба из лука и арбалета – яркий пример того, что мужчинам легче отказаться от интересных впечатлений, чем показать свое неумение владеть новым для себя оружием.

Женщины бывают более открыты для нового опыта, ведь им не надо быть «всезнайками» и доказывать свое превосходство над другими, им интересно испытать новые ощущения и при этом не страшно выглядеть «неумехами».

Четко чувствовать клиента, его настроение, потребности и запросы, уметь корректно проинструктировать, вовремя подсказать и приободрить - в этом и заключаются профессионализм инструктора.

Процесс общения инструктора с клиентом начинается с приветствия. Как правило, оно включает в себя и предложение услуг. Случается, что клиент первым приветствует инструктора, и в этом случае в ответе следует вежливо предложить свои услуги. Приветствие, обращенное к клиенту, во многом определяет его первое впечатление об аттракционе. Если это впечатление положительно, то создается приятная атмосфера, способствующая возникновению доверия. Ответная реакция клиента будет благоприятной, если он наглядно убедится, что инструктор внимателен к его интересам. Это вызывает у клиента чувство симпатии, он становится более общительным.

«Доброе утро, день, вечер» —гораздо лучший вариант приветствия, чем сухое и нейтральное «здравствуйте». Ни в коем случае нельзя высокопарно произносить нечто вроде: «Позвольте приветствовать вас в стенах...» или: «Наша выдающаяся фирма рада видеть вас...» и т. п. В приветствиях такого типа изначально сквозит напыщенность и фальшь, что сразу настроит покупателя скорее отрицательно, чем положительно. Наилучший вариант — личностное представление: «Добрый день. Меня зовут Александр» и немного информации об услуге: «У нас вы можете научиться стрелять из лука или арбалета и выиграть призы» или «В нашем тире очень интересное оружие и мишени». Важно, чтобы клиенту сразу дали понять, что его заметили и предложили услуги.

Если клиент заинтересованно рассматривает тир, но не решается воспользоваться аттракционом, можно предложить ему подержать в руках арбалет или дать в руки стрелу. Таким образом, у клиента сразу появится тема для разговора и дальнейших вопросов, что увеличит его вовлеченность, снимет психологический барьер и значительно повысит вероятность того, что он воспользуется услугой.

Заинтересованностью клиента необходимо сильно дорожить! Ни в коем случае, инструктор не должен дать понять клиенту, что его основная цель – получить с него деньги. Главная цель инструктора – удовлетворить интересы клиента, пусть даже и не получив за это денежного вознаграждения. Тогда в качестве благодарности за потраченное время и удовлетворение его интересов, клиент вознаградит инструктора купленным сеансом стрельбы.

Беседа инструктора с клиентом всегда должна быть диалогом, а не монологом одной из сторон. Хороший клиент, чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на следующее: спрашивать только о том, чего нельзя увидеть; оценить то, о чем нельзя догадаться самостоятельно.

Первая сказанная инструктором фраза во многом определяет ход последующего разговора. Она так же важна, как удачный, заголовок для объявления или рекламы. Многие клиенты по первой же фразе, сказанной инструктором, решают, как относится к ним инструктор, хочет ли он поскорее отделаться от клиента или помочь ему.

Завязав разговор, инструктор должен все внимание обратить на детали, которые интересуют клиента. При этом целесообразно спросить клиента, какого он мнения об услуге. Например: «Вы, делали в детстве луки?» Такой вопрос положит начало беседе: «А из чего делали?», «А мы делали из…» и т.п. Он приглашает к более подробному обмену мнениями и сближает инструктора с клиентом.

Важную роль в установлении контакта между клиентом и инструктором играет умение инструктора ясно и убедительно говорить. Живость и конкретность речи имеют для него чрезвычайно важное значение. Часто, особенно от молодых инструкторов, в разговоре при обслуживании можно услышать трафаретные или жаргонные выражения. Следует говорить образно и логично, давать советы четко и понятно. Точные формулировки и достаточный словарный запас способствуют налаживанию быстрого контакта и процессу продажи.

Каждый инструктор должен хотя бы изредка задавать себе следующие вопросы: «Как я говорю - тихо или громко? Достаточно ли ясно? Умею ли я аргументировать? Даю ли я клиенту достаточные сведения о свойствах арбалетов и луков, об их истории возникновения и применения, а также об их интересных особенностях?» Положительные ответы на них свидетельствуют о том, что работа идет хорошо. Внимательно послушайте инструкторов во время их работы с клиентами. Для более детального анализа - запишите на диктофон и внимательно прослушайте позднее в спокойной обстановке. Нравится ли вам как общается инструктор с клиентом, хотелось бы вам самим пострелять в тире, в котором работает этот инструктор? Что нужно исправить? Анализ и обучение инструкторов – это постоянный процесс, от успешности которого в значительной мере будет зависеть ваша выручка.

Всем нашим коллегам-франчайзи, мы настоятельно рекомендуем в первые 2-3 месяца самим поработать в тире в качестве инструкторов. Без этого вам будет сложно контролировать своих сотрудников, следить за правильным исполнением ими служебных обязанностей: по знанию и обслуживанию материальной части тира, по обеспечению безопасности аттракциона и самое главное, оценивать качество обслуживания клиентов.

Самая лучшая реклама для тира - это отнюдь не промо-акции, билборды, штендеры и яркие цветные буклеты. Лучшая реклама - это довольный обслуживанием клиент, который будет рекомендовать ваш тир десяткам своих друзей, родственников, знакомых. И наоборот, нет ничего хуже недовольного или обманутого клиента. Для тира это ходячая антиреклама. Так уж повелось на Руси, что мнения людей по поводу чего-либо складываются именно в процессе общения: в семье, в коллективе, в кругу друзей и т.д. Живое общение для людей более значимо, чем «официальные» сообщения СМИ. Поэтому рекламное воздействие на человека осуществляется не непосредственно, а через значимых для него, знакомых ему авторитетных людей — трансляторов мнений и слухов. Мнения по каждому вопросу (от простого — где и какой стиральный порошок покупать, до сложного — за кого голосовать) складываются и утверждаются под воздействием определенных авторитетов (лидеров мнения): родителей, супругов, друзей, просто знакомых, которых считают экспертами в какой-то сфере.

Особого внимания требует обслуживание детей. В отдельных случаях дети выступают в качестве самостоятельных покупателей услуги. Если ребенок подходит к аттракциону один, обслуживание должно быть особенно внимательным. Ни в коем случае не следует обманывать ребенка! Во-первых, злоупотребляя неопытностью и доверчивостью ребенка, инструктор пробуждает в нем недоверие к аттракциону и к миру взрослых вообще; во-вторых, даже незначительный обман ребенка может вызвать справедливое возмущение родителей и привести к серьезнейшему конфликту. В то же время ребенок, получивший удовлетворение от обслуживания, со свойственной детям настойчивостью будет просить родителей посетить аттракцион еще и еще раз. Известно, что дети и подростки очень наблюдательны, и если инструктор сможет найти с ними общий язык, завоевать доверие, то аттракцион приобретет много постоянных посетителей.

Чаще дети приходят в тир в сопровождении старших. В этом случае инструктор должен одновременно беседовать и со взрослым и с ребенком. Обращаясь к ребенку, можно уточнить его пожелания, ответить на вопросы, расспросить, как он учится, слушает ли старших и т. д. Вести беседу нужно на равных, не опускаясь до банального сюсюкания. Такой разговор доставит большое удовольствие как ребенку, так и сопровождающему его взрослому.

Непосредственно стрельба ребенка в тире тоже имеет свои особенности. Инструктор при этом должен управлять действиями ребенка давая понятные и четкие указания. Команды: "Не нажимай никуда!" - в момент снятия с предохранителя и "Стреляй!" - когда прицел направлен в центр мишени, должны быть четко исполнены ребенком. Стрельба под управлением инструктора позволяет стрелять в тире детям от 6 лет. Родители сами не должны управлять процессом стрельбы т.к. у них нет необходимого для этого опыта. Начиная с 11-12 лет, ребенок может осуществлять стрельбу самостоятельно, уже без управления, но под бдительным контролем инструктора.

Как управлять процессом стрельбы с ребенком 6-11 лет? Инструктор сам берет в руки арбалет, сам его взводит и накладывает стрелу. Показывает где необходимо располагать правую и левую руку, каким пальчиком нажимать на курок, каким образом целиться: куда и каким глазом смотреть, где мушка, где прицел, какую цель выбирать. Когда ребенок начинает понимать что от него требуется, инструктор удерживая арбалет левой рукой за цевье, убедившись, что пальчики ребенка не находятся выше уровня направляющей, громко предупредив «Не нажимай пока никуда!», снимает арбалет с предохранителя. После этого, полностью контролируя процесс прицеливания (придерживая для этого левой рукой арбалет за цевье, а правой за приклад) и убедившись, что ребенок прицелился, а его лицо не находится слишком близко к элементам арбалета которые от отдачи при выстреле могут травмировать ребенка, дает команду на нажатие на курок: «Стреляй!» Зачастую инструктор может даже сам производить выстрел, а ребенку, для полного ощущения стрельбы, достаточно просто держать пальчик на курке в момент выстрела. Для стрельбы с детьми лучше выбирать большую мишень – утку. В нее легче попасть, кроме того, она падает и издает звук при попадании, что вызывает восторг у детей.

Стрельба из лука для детей начинается с 11 лет. При этом инструктор удерживает лук левой рукой за рукоятку и полностью контролирует процесс стрельбы.

Ребенку не зависимо от результатов стрельбы желательно давать какой-либо недорогой, но памятный поощрительный приз: значок или магнитик с логотипом тира, чупа-чупс, шарик и т.п.

Процесс стрельбы с детьми может показаться на первый взгляд сложным и длительным. Однако, в будущем все ваши временные затраты с лихвой окупятся, и если вы все сделаете правильно, то ребенок станет вашим постоянным клиентом, и родители, видя какое удовольствие стрельба доставляет их ребенку, не будут сопротивляться очередному посещению тира.

Прощаясь с клиентом, инструктор должен поблагодарить клиента и предложить посещать аттракцион и в будущем. Очень важно при этом подчеркнуть хорошие способности клиента к стрельбе.

Весьма распространенной ошибкой является прекращение активной работы с клиентом сразу же после того, как покупка состоялась. К сожалению, очень многие инструкторы мгновенно теряют всякий интерес к посетителю после того, как тот заплатил деньги. Равнодушный взгляд и поворот спиной того, кто минуту назад рассыпался перед тобой в изысканных комплиментах, коробит очень многих клиентов. Стоит ли объяснять что это будет их последним посещением данного аттракциона?

Вежливость и предупредительность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые не воспользовались услугами тира. Хорошо известно, что каждому человеку приятно, что о нем думают, заботятся. Доставляя радость посетителям, инструктор тем самым увеличивает популярность аттракциона.